国家级重点中等职业学校

国家职业教育改革发展示范学校

广东省高水平中职学校建设单位

为了解企业发展新技术、新模式、新业态，3月21日，我校现代营销系张京蒲主任、盛宗玲副主任、徐婉婷、薛丽荣一行走访中国电信10000号广州区域中心，区域中心业务主管蔡耀武、班长黎冠恒介绍区域中心全媒体智能客户服务运营管理体系和系统平台，为我校客户服务课程体系建设提供设计思路。

蔡耀武主管介绍，互联网、大数据、人工智能等新技术催生新业态、新模式，区域中心目前使用的“智‘识’、智‘动’、智‘检’”智能服务系统平台，已覆盖广东省10000号80%的业务服务。该平台以语言识别、文本挖掘等技术为支撑，通过建立客户服务标签，系统智能预判客户障碍情况，并根据预判为客服代表提供智能辅导工具、服务资源，服务过程中可随客户诉求变动动态组合呈现一键解决方案场景，有效提高客服工作效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。

黎冠恒班长对区域中心的智慧服务模块进行了详细介绍，智能场景专区、智能客服助理、辅助鉴权等服务模块的建设为实现智能系统全媒服务提供支撑，有效降低客服工作难度，减轻客服人工处理压力。

张京蒲主任指出，区域中心的智慧服务模块建设、智能服务系统平台的打造，为我校市场营销专业人才培养及客户服务课程建设开拓了思路，课程建设需要融入新技术、新规范和新服务，我们应立足专业，聚焦学生，扎根课程，培养有温度的客服人。

文字/图片：刘水秀

审核：彭文斌 黄志钊 张京蒲